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[1] Have you ever handled a guest complaint that you felt went well? What made it successful?

[1] 고객 불만을 잘 처리했다고 느낀 경험이 있습니까? 성공적이었던 이유는 무엇인가요?

[1] Why do you think many guests choose not to complain, even when something is wrong? What does that mean for hotel staff?

[1] 문제가 있어도 많은 고객들이 불만을 제기하지 않는다고 생각하는 이유는 무엇입니까? 그것이 호텔 직원에게 어떤 의미가 있습니까?

[2] Mr. Hughes says "I paid for a Deluxe room. I expect Deluxe service." How do you respond without sounding defensive or dismissive?

[2] Mr. Hughes가 "I paid for a Deluxe room. I expect Deluxe service."라고 말합니다. 방어적이거나 무시하는 것처럼 들리지 않게 어떻게 응대하시겠습니까?

[2] The only available room is a downgrade. How do you present this option while still making Mr. Hughes feel valued?

[2] 이용 가능한 유일한 객실이 낮은 등급입니다. Mr. Hughes가 여전히 존중받는다고 느끼도록 이 옵션을 어떻게 제시하시겠습니까?

[2] What gesture of goodwill could you offer, and how would you phrase it so it feels genuine rather than like a scripted compensation?

[2] 어떤 선의의 제스처를 제공할 수 있으며, 대본에 따른 보상처럼 느껴지지 않고 진정성 있게 들리도록 어떻게 표현하시겠습니까?

If you have a question or questions that you'd like to discuss during your class, please write them down.

궁금한 점이 있거나 수업 중에 얘기해 보고 싶은 질문이 있으면 적어주세요.